こんなお問い合わせが
昨日、HPお問い合わせフォームから私どもに届いたお問い合わせです。
「サンふじ 特秀 5ｋｇ」についてのお問い合わせ
>1月4日にメールで注文致しました、静岡県の--（お名前のみ）--さん宛の品物の発送予定日をお知らせ頂きたくお問い合わせを致しました。
これだけ。
調べてみたところ、そのようなメールがどこにもありません。ゴミ箱にも迷惑メールフォルダにも、お名前で検索してもありません。
万が一に備えて、ゴミ箱も迷惑メールフォルダもシーズン中は削除しないようにしています。一応FAXも全部見返して。
はて？
6日から営業開始しましたが、解せないことが数点。
○「サンふじ 特秀 5ｋｇ」は受付が出来ない状態であるため、そのような注文があった場合、断っている。
○オンラインでご注文できないからメールでご注文とお考えになったのかもしれないが、迷惑メール対策ですぐにわかるところにメールアドレスを掲載していない、その上過去にもお取引をしていない。したがって過去にお取引がない方は私どものメールアドレスを知らない。
○ご注文が処理されていればお支払や御届けに関しての連絡履歴が必ず双方にあり、メールにしてもその返信で行うのが一般的である。
○メールでご注文ということであるが、昨日のお問い合わせはお問い合わせフォームから来ている。お問い合わせフォームにそのようなご注文はない。
連絡しようにもお問い合わせをくださった方の情報はお名前とメールアドレスしかわからない。仕方がないのでメールにてそのようなご注文が見当たらないこと、調べたがそのようなメールがないことを返信。どちらのアドレスにメールしたのかと尋ねてみたのですが、それ以降何も連絡がありません。
お客様の勘違いならそれならそれでいいのですが、そうであったとしてもご一報いただけないとこちらも落ち着けません。
昨夜は何度も深夜まで事務所に出入りしてメールチェックをしています。
お心当たりの方がいらしたら電話で連絡をお願いします。
1月13日夜 追記
昼に上記の方から電話がありました。
「1月4日にメールで注文したものですが」
そういうメールが来ていないことを伝えると
「注文したつもりだったけどできてなかったのかしら？そういうの苦手で・・・」
もしかして昨日の返信を見ていらっしゃらないのですかと問うと、
「昨日問い合わせの返信を夜までずっと待っていたが来なかったから電話した」
ということでした。
こちらはメールをしているし、上記内容を丁寧に説明して、納得していただきました。
このようなケースは日本全国ではまだたくさんあるのかもしれません。ITに全く疎い方でもHPの閲覧くらいはできるようになりました。でも時々、それ以外は全くできない方がおられます。それは当たり前のことです。
今回の方も、問い合わせフォームに登録したメールアドレスが、WEBメールのフリーアドレスでした。何度もメール見てるとおっしゃったので、アカウントが○○ですのでWEBメールですね、と申し上げたところ、その意味が分かっておられません。メーラー開いても届かないことを説明してもおそらくはわかっていただいていないと思います。
つまり、インターネットでお買い物をすることが、ハードルがとても高い方なのです。
正直申し上げると、私どものお客様の層にはそういう方がたくさんいらっしゃいます。本当に多いです。
オンラインでのご注文より、電話でご注文しようとされる方が多い。何か見ていますか？と尋ねるとHP見てるという。HP見ながら電話してくるわけです。オンラインでご注文いただいたほうが楽なのですが、億劫なのでしょう。電話で注文したいのです。そこで電話して下さればまだいいのですが、今回のように挑戦してみる方もいらっしゃる。
それはとてもいいことなのです。挑戦する。しなければ永遠にできないことです。
しかしながら、今回のように本人は注文したつもりになっている。実際には注文になっていない。問い合わせも挑戦してみたけど、メールそのものの仕組みを理解されていないからIT上での意思疎通が全くできない。
こんな事例はまだまだたくさんあるはずなのです。
なんだか考えさせられる案件になりました。私どももそうですが、ECを取り入れている事業体は考えなければなりませんね。緊急性の高いものであったりすると、このようなことは大きな事故につながる可能性もあります。
インターネットというものが買い物の仕組みをガラっと変えてしまいました。ネットスーパーも台頭し、アメリカではECが小売りの50％を超えたそうです。当然日本もそうなるでしょう。
一方、世界的にはビジネスでFAXを今もこれだけ使っているのは日本だけだそうです。メールを利用すればペーパーレスがかなう。進んでいるようで遅れているらしいです。
そんなこんなを考える日になりました。
